我公司本著以質量求生存，以效益求發(fā)展的原則，認真搞好每項工程的質量工作，從方案的設計，材料的選用、制作的控制、安裝的監(jiān)督，直到施工完畢后的服務，每一個環(huán)節(jié)都有專門的人員進行，以確保全部的工程質量。

1、嚴格按照合同要求，提供滿足顧客需求和質量期望的產品以及周到有效服務。

2、嚴格檢查和控制原材料，外協(xié)外購件的進廠質量。

3、組織各協(xié)作配套生產單位聯(lián)保產品質量保證滿足合同技術質量條款要求。

4、對工程安裝施工質量制定專項質量計劃進行控制。

5、所有零部件實行選優(yōu)，驗收按國家標準執(zhí)行安裝、本著先處理好問題，再分清責任，一切滿足工程進度需要為準則。

1、在客戶現(xiàn)場，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度；
2、嚴禁做吸煙、玩游戲、上網(wǎng)聊天等與工作無關的事情；
3、因工作是由需要使用客戶電話時，須應得到客戶的允許；
4、未經客戶許可，不得擅自登錄客戶計算機系統(tǒng)，不得擅自開、關客戶的設備；
5、調整客戶原有（尤其是正在使用的）設備參數(shù)前，必須獲得客戶許可；
6、施工結束后，必須將實施現(xiàn)場清理干凈，并經客戶檢查后方可離開；
7、無論任何理由，不許和客戶發(fā)生爭吵；
8、嚴禁接受客戶的饋贈。

本公司自成立以來，對售后服務不斷完善，經過多年的售后服務經驗積累，已形成一套完善的售后服務體系，公司本著為客戶服務精神，一切以客戶為中心宗旨，制定出以下服務方案。
3.1客戶服務中心
整個服務體系圍繞著客戶服務中心進行運作�？蛻舴�務中心是公司與客戶之間的“陽光通道”和“窗口”，其中心職能包括：
3.2受理客戶服務要求
通過各種形式（諸如：接待、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）受理客戶的各種服務要求，并建立客戶服務檔案。
客戶服務內容
用戶服務電話
接待用戶查詢電話；
將用戶查詢的問題轉給專人進行答復；
每一位負責答復客戶問題的專人應就有關問題給予客戶及時的解答。
用戶幫助
澄清問題所在；
盡可能提供用戶解決問題的方案；
若所出問題不能通過電話解決，應轉交給系統(tǒng)支持服務小組進行解決；
客戶支持服務部確保通知客戶支持工程師進行正確的技術服務技撐及解決。
資料及備件管理 
指導用戶管理有關的技術資料；
及時通知用戶有關技術資料的更新；
確保配件，檢測工具等供應充足；
組織應急措施以防特殊配件以及整體元件備件的需求。
客戶服務工作的監(jiān)督
在規(guī)定的時間內，進行服務工作督促、監(jiān)督和協(xié)調。
用戶跟蹤調查
在服務工作結束后，對客戶進行跟蹤調查，其中包括是否對我們提供的服務滿意，對人員的素質是否滿意等。對于在規(guī)定時間內不能完成的服務工作，進行上報，并執(zhí)行相關的獎懲制度。同時重新調配服務任務，直到客戶滿意為止。

根據(jù)IT行業(yè)的特點和國際慣例，并結合我公司自身的優(yōu)勢，為用戶提供以下幾種類型的服務：
1、項目管理的服務
2、售前技術支持服務
3、工程技術支持服務
4、售后技術支持服務
5、客戶培訓服務
公司在后期的維護服務主要是售后技術支持和培訓服務，下面分別敘述：
售后技術支持
售后技術支持服務不僅關系到用戶的切身利益，也是一個公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的基礎。從數(shù)據(jù)交付客戶使用后，就進入售后技術支持服務階段。根據(jù)合同期，售后支持服務又分為兩個階段：合同期內和合同期外售后支持。在售后技術支持服務中，我們可以為用戶提供：數(shù)據(jù)試運行跟蹤服務、問題數(shù)據(jù)排除服務。
培訓服務
項目試運行期間，我們根據(jù)系統(tǒng)的特點進行操作培訓及數(shù)據(jù)整理培訓工作，并制成操作手冊，按不同單位進行分批培訓。

技術支持人員在質保期內應隨時待命協(xié)助用戶方人員維護系統(tǒng)。技術支持服務滿足下列要求：
1、技術支持的范圍涵蓋系統(tǒng)中所有與本項目相關的軟硬件；
2、提供技術服務團隊；
3、緊急技術支持提供7x24小時服務；
4、根據(jù)解決問題所需的專門技術，派遣專人處理緊急事件；
5、提供的技術維護服務,負責承擔的質量保證責任；
6、提供1年免費質保。
我們在為客戶提供技術支持與服務時，主要采用以下方式：
遠程支持服務
我公司的客戶服務中心開設了熱線電話7*24服務，響應時間不超過5分鐘，為用戶提供快速的遠程咨詢和協(xié)助相應。在需要的情況下，我公司的專家將在幾小時內到達現(xiàn)場。
遠程維護服務
通過Internet，在完善的權限管理的前提下，我公司人員可以登陸到用戶系統(tǒng)，進行遠程數(shù)據(jù)診斷和維護。

服務保障手段
任何一種服務都必須有一套保障體系，否則形同虛設。為了保障客戶的服務請求能夠得到及時的響應，我公司采取了一系列的保證措施，主要有：熱線投訴電話；服務設施和人力資源；標準化服務流程；組織隊伍保證。
系統(tǒng)故障處理流程說明
（1）故障發(fā)現(xiàn)（申報）
故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：
----服務工程師在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障；
----服務工程師在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障；
----用戶發(fā)現(xiàn)故障，向客服中心（7*24小時）或服務工程師申報；
無論是通過哪種方式，客服中心的服務平臺管理員都將會得到消息，為此次服務建立CASE，并指派相應的服務工程師。
（2）故障處理
服務工程師在收到服務請求后，將做如下處理：
----通過服務平臺查閱用戶檔案，了解用戶系統(tǒng)情況及歷史故障和處理方式、結果；
----判定服務請求是否在服務范圍內，如在服務范圍之外，則僅向用戶提供建議；
----了解用戶故障情況，指導用戶排除故障，或者提供解決方案；
----進一步收集更詳細信息，直接進行操作，幫助用戶解決故障；
工時技術支持
該方式是按照用戶提出的需要隨時提供具體的數(shù)據(jù)維護支持，其中包括：數(shù)據(jù)修正、數(shù)據(jù)補錄；
這種支持的應答時間一般是在用戶提出需要之后二十四小時內提供具體支持方案。工時支持的工時費用是以工作小時加交通費來計算的。具體計算標準將在進行保修期后以書面合同的方式商定。

本地化技術服務
公司擁有一支經驗豐富的服務團隊，可以提供 5 分鐘響應、24小時即到現(xiàn)場的服務承諾，保障本項目系統(tǒng)穩(wěn)定地運行，解決本項目系統(tǒng)的后顧之憂。
服務原則
范圍原則：要嚴格按照合同的范圍約束進行實施服務，包括業(yè)務范圍、組織范圍、功能范圍、應用范圍等，不得隨意變更。
目標原則：要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定合理的實施目標，避免實施的盲目性，實施的所有工作必須以系統(tǒng)的建設目標為依據(jù)，而不能偏離方向，唯美求全，往 往要付出沉重的代價，甚至偏離目標更遠。
知識轉移原則：項目實施過程是企業(yè)咨詢實施管理思想和工具的知識轉移過 程，項目成功的標志是培養(yǎng)出成功操作系統(tǒng)的用戶；對用戶來說，要學習、學習、再學習，只有學習才能真正掌握系統(tǒng)的運用，真正實現(xiàn)知識的轉移。